Condiciones del Servicio

1. Descripción del servicio

AeroReclaim es una plataforma tecnológica de gestión de reclamaciones de compensación por vuelos retrasados, cancelados o con denegación de embarque, al amparo del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.

AeroReclaim actúa como intermediario tecnológico que facilita al usuario la tramitación de su reclamación de compensación ante las aerolíneas y, en su caso, ante los organismos competentes o por vía judicial. AeroReclaim no es un despacho de abogados ni presta directamente servicios jurídicos, si bien puede colaborar con despachos jurídicos externos debidamente colegiados para las actuaciones legales que resulten necesarias.

El uso de la plataforma y la aceptación de las presentes Condiciones del Servicio constituyen un contrato de prestación de servicios entre el usuario y [NOMBRE_SOCIEDAD] (en adelante, «AeroReclaim»).

2. Ámbito de aplicación

El servicio de AeroReclaim se aplica a vuelos cubiertos por el Reglamento (CE) 261/2004, incluyendo:

• Vuelos dentro de la Unión Europea (UE), operados por cualquier aerolínea.
• Vuelos con origen en un aeropuerto de la UE, operados por cualquier aerolínea.
• Vuelos con destino a un aeropuerto de la UE, operados por una aerolínea comunitaria.

Se incluyen también los países del Espacio Económico Europeo (Islandia, Noruega, Liechtenstein) y Suiza, en virtud de acuerdos bilaterales.

Las reclamaciones podrán referirse a incidencias ocurridas en los últimos 5 años, conforme al plazo de prescripción aplicable en España.

3. Proceso de reclamación

El proceso de gestión de la reclamación se desarrolla en las siguientes fases:

1. Verificación de elegibilidad: el usuario introduce los datos de su vuelo (número de vuelo y fecha) y nuestro sistema verifica automáticamente si el vuelo es elegible para una reclamación de compensación, analizando los datos de la incidencia, la distancia del vuelo y la normativa aplicable.
2. Aceptación del mandato: si el vuelo es elegible, el usuario completa sus datos personales y acepta las presentes Condiciones del Servicio, otorgando a AeroReclaim un mandato para actuar en su nombre.
3. Reclamación extrajudicial: AeroReclaim presenta la reclamación de compensación ante la aerolínea, adjuntando la documentación necesaria y solicitando el pago de la compensación prevista en el Reglamento (CE) 261/2004.
4. Escalada (si necesario): si la aerolínea no responde favorablemente en un plazo razonable, AeroReclaim podrá escalar la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o presentar demanda judicial a través de los despachos jurídicos colaboradores, previa comunicación al usuario.
5. Cobro y distribución: una vez obtenida la compensación, AeroReclaim deduce sus honorarios y transfiere al usuario el importe restante a la cuenta bancaria que haya proporcionado.

El usuario será informado del estado de su reclamación a través de las comunicaciones electrónicas facilitadas en su perfil.

4. Honorarios y forma de pago

AeroReclaim opera bajo un modelo de «no win, no fee» (sin coste si no se obtiene compensación). Los honorarios se devengan exclusivamente sobre la compensación efectivamente obtenida.

Los honorarios indicados se entienden sobre el importe bruto de la compensación obtenida de la aerolínea. El IVA aplicable será el vigente en el momento de la facturación (actualmente, 21% en España).

Si no se obtiene compensación alguna, el usuario no deberá abonar ningún importe a AeroReclaim. Este compromiso constituye un elemento esencial del contrato.

Ejemplo práctico

Para una compensación de 400€ en modalidad estándar:

• Honorarios de AeroReclaim: 400€ × 25% = 100€ + IVA (21€) = 121€
• Importe para el usuario: 400€ − 121€ = 279€

5. Mandato de representación

Al aceptar las presentes Condiciones del Servicio, el usuario otorga a AeroReclaim un mandato de representación para actuar en su nombre y por su cuenta ante:

• Las aerolíneas contra las que se presenta la reclamación.
• La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y otras entidades de resolución alternativa de conflictos.
• Cualquier organismo público o privado cuya intervención resulte necesaria para la tramitación de la reclamación.

Este mandato incluye la facultad de negociar, aceptar o rechazar propuestas de la aerolínea, presentar reclamaciones administrativas y, en su caso, iniciar acciones judiciales a través de los despachos jurídicos colaboradores.

El mandato se extinguirá con la resolución definitiva de la reclamación, el desistimiento del usuario conforme a lo previsto en estas condiciones, o la revocación expresa del mandato por parte del usuario.

6. Obligaciones del usuario

El usuario se compromete a:

• Proporcionar información veraz y completa: facilitar datos exactos sobre su identidad, el vuelo y la incidencia objeto de reclamación. La provisión de información falsa o inexacta podrá dar lugar a la cancelación del servicio sin derecho a indemnización.
• No iniciar reclamaciones paralelas: no presentar ni mantener reclamaciones independientes ante la aerolínea, organismos administrativos o tribunales por la misma incidencia mientras esté vigente el mandato otorgado a AeroReclaim. Si el usuario ha iniciado previamente una reclamación, deberá comunicarlo antes de la aceptación del mandato.
• Comunicar cambios relevantes: informar a AeroReclaim de cualquier cambio en sus datos personales, datos de contacto o en las circunstancias del vuelo que pueda afectar a la reclamación.
• Colaborar con el proceso: responder en tiempo y forma a las solicitudes de información o documentación adicional que AeroReclaim pueda requerir para la tramitación de la reclamación.
• Facilitar datos bancarios para el cobro: proporcionar un IBAN válido a nombre del usuario para recibir la transferencia de la compensación obtenida.

7. Obligaciones de AeroReclaim

AeroReclaim se compromete a:

• Actuar con diligencia: gestionar la reclamación del usuario con la debida diligencia profesional, empleando los medios tecnológicos y humanos necesarios para maximizar las probabilidades de éxito.
• Informar periódicamente: mantener al usuario informado sobre el estado de su reclamación a través de los canales de comunicación facilitados (correo electrónico, panel de usuario en la plataforma).
• Proteger los datos personales: tratar los datos personales del usuario conforme a lo dispuesto en nuestra Política de Privacidad y en la normativa vigente en materia de protección de datos.
• Transparencia en los honorarios: aplicar exclusivamente los honorarios establecidos en las presentes condiciones, sin cargos ocultos ni costes adicionales no previstos.
• Transferencia diligente: una vez recibida la compensación de la aerolínea, proceder al pago al usuario en un plazo máximo de 15 días hábiles, previa deducción de los honorarios correspondientes.

8. Exclusiones y limitaciones

AeroReclaim no podrá gestionar reclamaciones en los siguientes supuestos:

• Circunstancias extraordinarias: cuando la cancelación o el retraso del vuelo se deba a circunstancias extraordinarias que no pudieron haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, conforme al artículo 5.3 del Reglamento (CE) 261/2004. Esto incluye, entre otros: condiciones meteorológicas extremas, riesgos de seguridad, inestabilidad política, huelgas ajenas a la aerolínea o decisiones de gestión del tráfico aéreo.
• Vuelos no cubiertos: vuelos que no se encuentren dentro del ámbito de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004, tal como se define en la sección 2 de estas condiciones.
• Reclamaciones prescritas: vuelos cuya incidencia haya ocurrido hace más de 5 años (plazo de prescripción en España).
• Información insuficiente o falsa: cuando el usuario no proporcione la información mínima necesaria para tramitar la reclamación o cuando se detecte que la información facilitada es falsa o fraudulenta.

AeroReclaim se reserva el derecho de declinar la gestión de una reclamación si, tras el análisis inicial, determina que las probabilidades de éxito son manifiestamente bajas, comunicándolo al usuario con indicación de los motivos.

9. Derecho de desistimiento

De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el usuario tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales desde la aceptación de las presentes condiciones, sin necesidad de justificación y sin penalización alguna.

Para ejercer el derecho de desistimiento, el usuario deberá comunicarlo de forma inequívoca a AeroReclaim, enviando un correo electrónico a [EMAIL_CONTACTO] o por cualquier otro medio que permita acreditar su voluntad de desistir.

Excepción: si la reclamación ya se encuentra en tramitación y, con anterioridad al ejercicio del desistimiento, la aerolínea ha comunicado su disposición a abonar la compensación o se ha obtenido un resultado favorable (total o parcial), AeroReclaim tendrá derecho al cobro de los honorarios correspondientes sobre el importe obtenido, dado que el servicio habrá sido efectivamente prestado.

El usuario puede utilizar el siguiente modelo de formulario de desistimiento, aunque no es obligatorio:

• A la atención de [NOMBRE_SOCIEDAD], [DOMICILIO_SOCIAL], [EMAIL_CONTACTO]:
• Por la presente comunico que desisto del contrato de prestación de servicios de gestión de reclamación de compensación por vuelo.
• Número de referencia de la reclamación: [número]
• Nombre del usuario: [nombre y apellidos]
• Fecha: [fecha]
• Firma (solo si se envía en papel): [firma]

10. Limitación de responsabilidad

AeroReclaim actuará con la diligencia debida en la gestión de las reclamaciones, pero no garantiza la obtención de un resultado favorable, ya que este depende de factores ajenos a su control.

La responsabilidad de AeroReclaim frente al usuario quedará limitada, en todo caso, al importe de los honorarios percibidos en relación con la reclamación de que se trate.

AeroReclaim no será responsable de:

• Los retrasos o denegaciones de las aerolíneas en el pago de la compensación.
• La insolvencia o situación concursal de la aerolínea reclamada.
• Las consecuencias derivadas de información incorrecta o incompleta proporcionada por el usuario.
• Los daños indirectos, lucro cesante o daño moral derivados de la tramitación de la reclamación.
• Las interrupciones o fallos en el funcionamiento de la plataforma tecnológica debidos a causas de fuerza mayor o ajenas a su control.

11. Resolución alternativa de conflictos

En caso de controversia entre el usuario y AeroReclaim en relación con las presentes Condiciones del Servicio, las partes se comprometen a intentar resolver la disputa de forma amistosa en primera instancia.

El usuario puede recurrir a los siguientes mecanismos de resolución alternativa de conflictos:

• Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la UE: la Comisión Europea pone a disposición de los consumidores una plataforma de resolución de litigios en línea, accesible en https://ec.europa.eu/consumers/odr.
• Juntas Arbitrales de Consumo: el usuario puede someter la controversia a las Juntas Arbitrales de Consumo de su comunidad autónoma.
• Mediación: las partes pueden someterse voluntariamente a un procedimiento de mediación conforme a la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

12. Modificación de las condiciones

AeroReclaim se reserva el derecho de modificar las presentes Condiciones del Servicio en cualquier momento, con el fin de adaptarlas a cambios normativos, mejoras del servicio o modificaciones en la estructura de honorarios.

Las modificaciones serán comunicadas al usuario con una antelación mínima de 30 días naturales mediante correo electrónico o publicación destacada en el sitio web. Las condiciones modificadas entrarán en vigor transcurrido dicho plazo de preaviso.

Las reclamaciones en curso en el momento de la modificación se regirán por las condiciones vigentes en el momento de la aceptación del mandato por parte del usuario, salvo que las nuevas condiciones resulten más favorables para este.

13. Legislación aplicable y jurisdicción

Las presentes Condiciones del Servicio se rigen por la legislación española.

Para la resolución de cualquier controversia que pudiera derivarse de la interpretación o ejecución de estas condiciones, las partes se someten a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales de [CIUDAD], sin perjuicio de lo dispuesto en la normativa de protección de consumidores y usuarios, que atribuye la competencia a los tribunales del domicilio del consumidor.

En todo caso, se reconoce el derecho del usuario que ostente la condición de consumidor a acudir a los juzgados de su domicilio, conforme a lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007 y en la Ley de Enjuiciamiento Civil.